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Home > クレーム対策のコツ

 

 ■間違いだらけのクレーム対応

 クレーム対応と聞いただけで、その場から逃げてしまいたい気持ちになる。これは、人間である以上自然と出てくる感情です。なぜなら、人は常に良く思われたいし、嫌なことは避けたいという本能的な感情を持っているからです。「クレームや苦情は受けたくない!」そう思う気持ちを否定しているわけではありません。私が申し上げたいのは、今接客をしているお客様が、若しくは、今電話で会話している相手がクレームをつけてきたときの考え方について少し工夫をしてみませんか?ということです。

 私はサラリーマン時代に、サービス提供後のフォローを一括して受け入れる部署に勤務していたことがあります。毎日毎日お客様の問い合わせや技術的なサポートの説明。お客様が今お抱えの悩みや、クレームなどを電話で受け付ける仕事でした。当然、無理難題を押し付けてくるお客様(俗に言うクレーマー)や、本当に困っているから何とかしてほしいと打ち明けて来られるお客様が、毎日のように電話を掛けて来られました。

 ある日、私の上司がクレームの電話に対応していたときのことです。無論、私が先に受付し、お客様の意見や意向をお聞きした上で、私の立場ではどうにもならない内容であったため、上司に取り次いだのですが、その際、上司の対応に耳を疑う会話が聞こえてきました。それは、「お客さん、私どもも忙しいんですよ。そんなことでいちいち電話して来ないでください!この電話はフリーダイヤルですし、こっちに電話代がかかるんですよ。それに時間も取られますので!」と取り次いだ電話を切ってしまったのです。当然、その後、お客様が会社にまで来られて大きな問題になったことは言うまでもありません。

 まだまだあります。私が受けたお客様の電話を担当部署に取り次いだときの話です。「○○課長、○○社の○○様からお電話です。サービス内容に納得がいかないとのご様子で、至急担当の上司と代わってほしいとのことです。」そう伝えると、「なんだ、クレームか!」とお客様との会話もほどほどに済ませようという空気満々で対応していました。

 クレーム電話を受け付けた、若しくは接客中にクレームが発生したときに皆様はどのように対応しているでしょうか?

 

         ・いちいち聞いている暇はない。
         ・この人、何言ってるの?
         ・早くこの場を終わらせたい。
         ・適当に対応しておこう。
         ・クレームよりも新規の顧客獲得の方が大事。
         ・クレーム対応は受けたくないから他の人に代わってもらおう。
         ・クレームをつけてくるお客は悪人だ。
         ・また嫌な思いをするのか。
         ・何度も同じ事を言うなよ。もう聞き飽きたよ。     etc

 

 ■クレームの種類

 現在の傾向として、クレーム対応や苦情処理を上手く対応できない会社に対する顧客評価は、著しく厳しくなってきています。最近では企業のクレーム時の様々な対応方法を紹介した番組なども頻繁に登場するようになってきました。配慮の足らない態度や接客方法、自社利益やメンツ優先対応、その場しのぎの軽いトークなど、第三者から見た場合の印象は目を覆いたくなるようなものばかりです。しかし、クローズアップされているクレームは、極端なものが多いため、そもそもクレームやその処理に対して違和感や拒否感が増しがちではありますが、冷静に分析してみますとクレームにはいくつかの種類とパターンに分かれていることが分かります。

 まず、クレームには、「冷静沈着主張型」と「攻撃感情主張型」があります。そして、それらからさらに、「言うだけパターン」「懇願パターン」「言いがかりパターン」に分かれるのです。

 そこで、ケーススタディです。仮に、あなたがクレーム電話を受け付けたとしましょう。相手は憤慨して電話をかけて来られました。名前や会社名も名乗らず、ただ、言いたいことをどんどん荒っぽい罵声とともに言って来たとします。この場合、ご紹介した種類とパターンにあてはめると、種類は「攻撃感情主張型」でパターンは「言うだけパターン」であることが分かりました。この場合、とにかく聴いて聴いて聴きまくるだけで、治まってしまうことがほとんどなのです。このように、相手の感情に左右されずに、今受けているクレームがどのような種類なのかを分析することによって、適切に対応できますし、無駄な時間や余計なストレスを感じることなく上手く対処できるはずです。

 

 ■クレームに上手く対応するための考え方とは 

 仮に、あなたがクレームをつけた場合、今のあなたのやり方や拒否感や違和感たっぷりの対応をされたらどのように思うでしょうか?まず、間違いなく気持ちは治まらず、何の解決もしないまま無駄に時間が過ぎてしまうことになるのではないでしょうか?このように自分がクレームをつけたときのことを考えると自ずと答えはでてくるはずなのですが、なかなか上手く答えを見出せない方のために、とっておきの考え方の一部をご紹介することとします。

 

   @クレームは貴重な情報源であると考えること
   Aクレームは取引拡大、リピート顧客の増大につながると考えること
   Bクレーム対応は信頼を獲得する一番早い手段だと考えること

 

 クレームに上手く対応できている企業は、顧客からの信頼をどんどん得ています。そして、新たな商品の開発や自社のブランド力アップをさらに進めています。クレーム対応は、自社を育て、さらにレベルアップするための最短授業であると考え、対処することをお勧めいたします。まずは、冷静に。そして、聴く姿勢を持ってクレームへの対処をしたいものです。

 

 ■まだまだある!クレームを上手く対応するコツとは

  シーエスアール研究所では、クレームを激減させたいと日々努力をなさっておられる企業・店舗様のためにリスクマネジメントシステム構築のお手伝いをしております。そもそもクレームとは、ウェルカムな情報であるにも関わらず、残念ながら従業員をはじめ企業・店舗様全体がそのような考え方に至っていないために、初動対応のマズさから、苦情に発展し、二次苦情、三次苦情と意図しない方向へと発展してしまうケースが後を絶ちません。それはなぜかと申し上げますと、多くの企業・店舗様がクレーム処理やクレームそのものを管理するリスクマネジメントシステムが確立されておらず、行き当たりばったりな対応になってしまったり、末端従業員のマンパワーに頼りきってしまうという状態に陥っているからであると感じます。
  クレームには種類があります。そしてさらにパターンがあります。あとはそのパターン毎に対処方法をあらかじめ決めておくだけで。「楽」に「上手く」対処できます。これこそ、クレーム対応のコツです。常に優位に立ち、お客様からより多くの信頼を得ることができる”コツ”をこのサイトを通してご下命くださいました企業・店舗様だけにそっとお教えいたします。ほんのわずかな工夫で今までとはまったく違ったクレーム対応が実現し、自社ブランド向上にお役に立てることでしょう。

クレームは処理するものではなく、受け入れ、自社の糧にするもの!!

  このような考え方の下にクレーム対応をスタッフ全員が意識し、対応することができれば、まずは目先の苦情は激減し、引いては、企業・店舗様のブランド力の向上にまでつながる貴重な材料になるはずなのです。

 

 

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お問い合わせは当ページ下部のお問い合わせフォームより受け付けしております。
皆様からのご相談、ご下命をお待ちしております。

 

 

 

 

 ■職場を活気あるものにしたいとお考えの企業様へ

 

職場活性研修プログラムを開発しました!!

 パワハラをはじめとする職場のトラブルや悪循環はなぜ起きるのでしょうか?
会社で同じ方向に向かって仕事をし、お客様や取引先、株主や地域社会に貢献し、成長し続けることが組織のあるべき姿であるはずなのになぜ?
 そして昨今、企業・店舗様の悩みの種として急浮上していることが、若い世代(若年層従業員)とのコミュニケーションがうまくとれないというもの。この悩みを解消できる、業種・業態を問わない当社オリジナルの”秘訣”を研修プログラムに組み入れ、開発いたしました。

 

 

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 ■クレーム問題を低コストで解決したい方々へ

 

【問題解決小冊子】

「クレーム対策のコツ」

をご存じですか?

 

これまで沢山のお客様より、
「クレームを防止するための簡単なマニュアルやノウハウ本を出して欲しい」
「クレーム問題を解決するための方法を具体的に教えて欲しい」
等のご要望や、
「クレーム問題を抱えながらも、外部の意見やノウハウを仕入れるのには高額なコストが必要で会社として予算が出せず困っている」
「会社全体としては大事な話だが、自分の所属する部署の問題に対して秘密裏にノウハウを得て独自対策を進めたいが、それに見合う安価なノウハウ情報が得られない」
等ご意見を頂戴して参りました。

  弊社独自の実践的ノウハウは、そのような水面下でお悩みの方々にもきめ細かい情報提供を差し上げなければ意味がないとの考えより、この度、パワハラ問題の解決を目的としてまとめました問題解決小冊子「クレーム対策のコツ」の販売を開始することと致しました。
この小冊子は、会社全体の問題解決というよりも、管理職の方々や現場に常に携わる一般職の方々向けに編集した現場重視方実践ノウハウレポートで、弊社代表が沢山の企業様にご対応させて頂いた内容を元に、お読みいただくとすぐに実践することができます。、また、読む時間もコストと捉えて文章量もできるだけ抑えております。もちろん100%の成功率とは言いません。しかしながら、この小冊子に書かれている内容を実践していただくことで、相応の結果を得ることができるよう内容を吟味しております。

  では、この問題解決小冊子「クレーム対策のコツ」の内容はどのようなものなのか?小冊子の目次をご紹介致します。

______________________________________

【問題解決小冊子】
クレーム対策のコツ
目  次

 

             はじめに

             第1章  だからクレームが多いのです!

             第2章  クレーム対応は最初の5分で決まる!

             第3章  種類・パターン別クレーム対応極秘マニュアル

             第4章  売れる会社はここが違う!

              おわりに


______________________________________

  編集は、B5版用紙で全17項構成となっております。また、この問題解決小冊子をご購入くださいました方々は、弊社職場の悩み相談室の予約を優先して受けることができます。さらに、ご購入者様の所属する会社のマネジメント教育や未然防止のためのマネジメントコンサルティングを低価格でさせて頂くことが可能です。

《小冊子の料金》

¥2、000(税・送料込) 

 

《ご購入のお申し込みからお手元に届くまで》

  まずは、問題解決小冊子「クレーム対策のコツ」のご購入のご意思を当サイトの一番下のお問い合わせフォームよりお知らせください。

                      ↓

弊社よりメールにて代金のお振込み先をご連絡差し上げます。

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最寄りの金融機関より弊社指定口座に代金のお振込み。

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ご入金が確認されましたら小冊子データ(PDFファイル)をメールでお届け致します。



※お申し込みを頂く際は、お届けするメールアドレスを必ずお知らせください。
※振込手数料はお客様のご負担となります。

※著作はシーエスアール研究所に帰属しますので無断の複製や転載等はご遠慮ください。

 

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お申し込みは下のお問い合わせフォームより今すぐ!!

 

あなたからのご連絡を心よりお待ちしております。


 

こんな応援小冊子があるのをご存じですか?

  ・適職に出会う自分学
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  ・早期離職防止を未然に防ぐマネジメントのコツ
  ・パワハラ防止のコツ
  ・コストリスク対策のコツ                etc

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